Quan hệ khách hàng và những sự thay đổi thời hậu COVID-19

Không còn nghi ngờ gì nữa, đại dịch COVID-19 đã khiến kinh tế thế giới chịu tác động nặng nề. Theo báo cáo Triển vọng kinh tế thế giới của Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF), dự đoán tổn thất tích lũy đối với GDP của thế giới từ năm 2020 đến năm 2021 sẽ rơi vào khoảng 9.000 tỷ USD. Con số này còn nhiều hơn cả GDP của 02 nền kinh tế Đức và Nhật Bản cộng lại.

Cuộc khủng hoảng lần này đã làm gián đoạn nhiều thị trường toàn cầu; nó còn gián tiếp làm thay đổi lối sống, nhu cầu, ưu tiên và hành vi chi tiêu của mọi người. Theo thống kê, có khoảng 40% người Úc đang cảm thấy không an toàn về tài chính, do đó, Công ty PricewaterhouseCoopers dự đoán rằng tiêu dùng hộ gia đình sẽ giảm 37,9 tỷ USD trong năm tới.

Khi điều kiện kinh tế trở nên khắc nghiệt, người tiêu dùng đang dần cẩn trọng, cân nhắc việc tiêu tiền ở đâu và như thế nào. Nhưng đối với các doanh nghiệp, điều này tạo ra một loạt thách thức mới.

Việt Nam có câu “Khách hàng là thượng đế”, tư duy này đã được sử dụng từ những năm 1960. Lấy khách hàng làm trung tâm trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với các thương hiệu ở giai đoạn hiện tại. Thời điểm này, khách hàng không chỉ muốn dịch vụ cung cấp tốt nhất hoặc giá thấp nhất; mà họ còn tìm kiếm sự tin cậy và đặt lòng tin vào các thương hiệu mà họ lựa chọn.

Mục tiêu cuối cùng của một doanh nghiệp lấy “Khách hàng là thượng đế” là sự trung thành của họ đối với nhãn hàng hay dịch vụ. Sự trung thành chính là chìa khóa vực dậy sau khủng hoảng vì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn ngay cả trong điều kiện kinh tế đầy thử thách như hiện tại. Nhưng điều này hoàn toàn không dễ thực hiện. Để duy trì lòng trung thành bắt buộc bạn phải điều chỉnh dịch vụ của mình tùy thuộc vào nhu cầu thay đổi của khách hàng và trong một số trường hợp, bạn cần nắm bắt được khách hàng muốn gì trước khi thực hiện.

Vậy các doanh nghiệp cần phải làm gì? Trước tiên cần hiểu chiến lược hoạt động của công ty và những gì bạn cần thay đổi để giữ ổn định lượng khách hàng thân thiết của mình càng nhiều càng tốt.

Dưới đây là 03 cách doanh nghiệp có thể thích ứng với việc thay đổi mối quan hệ khách hàng thời hậu COVID-19.

Hãy tạm gác các mục tiêu tăng trưởng về phía sau

Nếu việc phát triển lượng khách hàng thân thiết là ưu tiên hàng đầu đối với doanh nghiệp của bạn ngay bây giờ thì hãy dành một chút thời gian để suy nghĩ về chi phí dài hạn của sự tăng trưởng, cả về danh tiếng lẫn tài chính. Từ đó, xác định xem đây có phải là một con đường bền vững hay không.

Rất ít doanh nghiệp nằm ngoài vùng tác động của COVID-19. Do đó, các doanh nghiệp bắt buộc phải sắp xếp lại các thứ tự ưu tiên, nguồn lực cũng như mục tiêu của mình để tồn tại qua cơn khủng hoảng. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa xem xét tác động kinh tế trước mắt hoặc trong tương lai, rằng COVID-19 sẽ ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn như thế nào thì bạn cần làm điều đó ngay lập tức.

Một phần của việc đánh giá tác động này là xem xét các yếu tố bạn có thể kiểm soát hoặc ít nhất là duy trì, để đảm bảo bạn có thể tiếp cận “công việc kinh doanh trở lại bình thường” nhất có thể. Yếu tố trung tâm của chiến lược tồn tại này là duy trì số lượng khách hàng thân thiết hiện tại.

Tập trung vào việc thu hút khách hàng để tránh gây “mất lòng” những khách hàng hiện có. Nhưng hãy cẩn trọng, vì dưới tác động của khủng hoảng, sẽ có nhiều luồng doanh nghiệp mới xuất hiện, nhiều khách hàng thân thiết của bạn sẽ lựa chọn và từ bỏ dịch vụ cũ. Tình trạng này buộc các doanh nghiệp rơi vào vòng xoáy giảm giá ngày càng sâu để thu hút người tiêu dùng mới đến với thương hiệu của mình. Cuộc chiến giảm giá cuối cùng sẽ siết cạn doanh thu của doanh nghiệp.

Nghiên cứu của Forrester cho thấy rằng, chi phí để thu hút khách hàng mới có thể tốn gấp 05 lần so với việc duy trì lượng khách hàng hiện tại. Điều này cho thấy việc mở rộng và xây dựng lòng trung thành của nhóm khách hàng hiện tại dễ dàng hơn nhiều so với việc tiếp cận nhóm khách hàng mới, đặc biệt là trong thời điểm khó khăn sau dịch COVID-19.

Đừng sợ bỏ lỡ cơ hội phát triển. Thay vào đó, hãy coi cuộc khủng hoảng này là một cơ hội để củng cố các quy trình cơ bản và thị phần giúp doanh nghiệp của bạn có thể mở rộng quy mô sau này.

Hãy nhớ rằng, việc đầu tư vào mục tiêu tăng trưởng khi doanh nghiệp của bạn không có khách hàng hoàn toàn là điều vô nghĩa.

Nâng cao chất lượng nhưng phải lấy khách hàng làm trung tâm

Trong lịch sử, tư duy cải tiến sản phẩm hay dịch vụ đều xoay quanh những yếu tố như: Tiêu chuẩn hoá chi phí, đảm bảo hoạt động ổn định và đáp ứng những kỳ vọng đặt ra. Mặc dù đây đều là những yếu tố quan trọng trong việc vận hành một doanh nghiệp,

nhưng ở đâu đó, các doanh nghiệp này đã bỏ lỡ bối cảnh chung và nhận ra rằng sản phẩm của họ không còn phù hợp với khách hàng.

Chú trọng nâng cao, cải thiện chất lượng là quan trọng nhưng việc thực hiện một quy trình tốt hơn 10% so với năm trước sẽ không thành vấn đề nếu bạn bỏ lỡ dấu ấn với nhóm khách hàng thân quen của mình.

Gần đây, các doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển hướng sang một tư duy khác, đó là xem trọng trải nghiệm của khách hàng xuyên suốt một quy trình khép kín. Đối với các doanh nghiệp thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, mọi quyết định và cải tiến đều hướng tới một kết quả, đó là trải nghiệm của khách hàng được cải thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng.

Sự cải tiến liên tục giờ đây không thật sự là lời giải đúng; sự kết hợp của xuất sắc về quy trình và trải nghiệm của khách hàng mới là những chuẩn mực mới mà các doanh nghiệp và ekip của mình cần chú trọng.

Ứng dụng công nghệ số để định vị xu hướng của khách hàng

Giai đoạn hậu COVID-19, việc ứng dụng nền tảng kỹ thuật số và các kênh mạng xã hội chính là chìa khoá để thành công vì nếu được khai thác và sử dụng đúng cách, chúng có thể cung cấp thông tin chi tiết cụ thể về hành vi của khách hàng. Việc khai thác dữ liệu khách hàng giúp bạn tập trung được thông tin chi tiết cần thiết. Bạn càng có nhiều dữ liệu, những thông tin chi tiết này sẽ càng chính xác.

Hãy khai thác bất cứ điểm tiếp xúc với các thiết bị số trong trải nghiệm của khách hàng như thể họ đang để lại dấu vân tay, chúng “ẩn giấu” một mỏ vàng DNA hoặc dữ liệu giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỳ vọng và mối quan tâm của họ.

Để vẽ nên một bức tranh toàn diện về khách hàng, từng điểm tiếp xúc đó sẽ tập hợp vào những điều mà chúng ta gọi là bản đồ hành trình; một sơ đồ cấp cao, có thể được đọc trực quan cho phép bạn quan sát trải nghiệm người dùng từ góc độ bên ngoài. Từ đó, bạn có thể xác định vị trí cần cải tiến quy trình lấy cá nhân làm trung tâm, đồng thời xây dựng chiến lược kinh doanh, thay đổi và chuyển đổi hoạt động.

Giữ tầm nhìn của bạn theo nhịp điệu của khách hàng sẽ giúp bạn có tư duy và lựa chọn sớm hơn trước khi xu hướng hành vi đó phát triển. Việc theo dõi dữ liệu người dùng cho phép bạn điều chỉnh các quy trình của mình và khiến khách hàng hài lòng, ngay cả trong môi trường thay đổi nhanh chóng, giúp tăng mức độ trung thành và tỷ lệ duy trì khách hàng trong tương lai.

Sử dụng những cách thích ứng này, các doanh nghiệp có thể thoát khỏi cuộc khủng hoảng . Bởi vì các nguyên tắc cơ bản được thiết lập sẽ phù hợp hơn thay vì áp dụng một chuỗi các giải pháp phức tạp, gây tổn hại cho thương hiệu của bạn về lâu dài.

Cre: www.entrepreneur.com

Danh mục: Kỹ Năng